工行桂林分行通过强化意识、强化规范、强化培训、强化监督，全面加强服务规范管理，不断提升优质服务水平，客户满意度进一步提高。
强化意识。该行牢固树立“以客户为中心”的理念，引导员工深刻认识在当前银行金融产品同质化越来越明显的今天，服务是提高核心竞争力的关键，要将服务工作放在更加突出的位置，用心做好客户服务，打造优质服务新气象。通过晨会、周会等形式开展服务理念的传达和教育，强化员工服务理念，增强服务意识，着力提高服务质量，组织员工与客户体验换位思考，让员工牢固树立“客户至上”的核心服务理念，从内心出发，从细微处着手，全面提升服务质量。
强化规范。该行从实际出发，狠抓规范化服务。要求全体员工大力推行礼貌、热情、文明的服务，做到统一着装，佩戴工号牌，站立服务等标准服务，确保每位员工言行举止符合服务规范行为;严格执行窗口服务“三声”，服务“七步曲”，做到服务热情周到、真诚主动，并行举手礼，严格执行各项服务规定和要求，确保服务工作到位;坚持分工协作，强化内外配合，在客户到达网点后，大堂经理第一时间上前询问业务需求，及时引导客户办理相关业务，减少客户排队等待时间，让客户能真正感受到工行“以客户为中心”的服务理念。
强化培训。该行深知熟练的业务技能和较高的员工素质是提升服务质量的根本保证。因此，要求辖内网点利用每日晨会时间加强培训员工的“临柜七步曲”，让表现优秀的员工在晨会上进行经验分享。网点负责人还在晨会上对上一日的大堂服务、柜面服务及营销情况等进行总结和点评，对好的做法进行激励和表扬，遇到问题及时指出，鼓励员工献言献策，积极改进服务，营造良好的团队氛围，不断提升客户服务能力。
强化监督。为有效提高服务质量，该行推行上级对下级的监督，员工内部的相互监督，以及客户对员工的监督等方式。有针对性的制订考核办法，从服务坏境、服务礼仪、服务行为、服务技能等多方面进行考核和规范，提高员工积极性，确保网点服务质量，从而提高客户满意度。通过现场检查和非现场检查，对现存在的问题进行分析和整改。对检查存在的不足和监测指标的提升情况、对柜员的服务客户满意度及时进行通报，努力提升网点服务质量，以优质高效的服务，提升客户满意度。
文：梁忠平、邓小凤