2015公共服务满意度测评出炉 要畅通售后服务渠道

　　 　　 　　-南宁晚报讯 （记者 高宇峰）3月2日，广西工商系统2016年第一季度新闻发布会召开，通报了2015年供电、供水、供气、通信、有线电视五大公共服务行业社会消费满意度测评结果。五大行业共同的问题是，企业的投诉渠道不够畅通，售后服务态度不好，消费者对问题的处理结果不满意。

　　据了解，2015年11月至12月期间，广西消委会在广西红盾网、广西消委会官网和各地消委会等网站，通过网络投票方式对五大公共服务行业开展消费者满意度测评活动。测评的主要内容包括服务质量满意度、收费情况满意度、售后服务满意度、消费维权满意度。

　　本次测评共收到投票数为5669票。投票结果显示，供电行业满意度为91.45%，供气行业为89.25%，供水行业为84.91%，有线电视行业为83.41%，通信行业为74.84%。从测评结果看，总体情况较好，但各行业不平衡的现象仍比较突出，有的行业不满意度相对较高。五大行业有一个共同的问题是，企业的投诉渠道不够畅通，售后服务态度不够好，问题的处理结果令消费者不满意。

　　广西消委会认为，公共服务行业要肩负起应有的社会责任，加强行业自律，树立服务至上和消费者优先的理念，做到诚实、守法、守信经营；要合理、合法设置清晰、透明、易懂的服务项目和收费价格；要畅通售后服务渠道，及时处置消费者投诉，建立消费者满意度考核指标。

　　商品抽检

　　服装箱包灶具等商品

　　抽检合格率低于35%

　　3月2日，广西工商系统2016年第一季度新闻发布会通报，去年，全区对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、消防器材等七大类商品展开抽检。结果显示，纺织服装、箱包等商品抽检合格率低于35%。在全区消费投诉五大热点中，家用电器连续两年消费投诉高居首位。

　　据了解，自治区工商部门在全区对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、消防器材等七大类商品98个品种开展了1967批次抽检，同时，还开展了节能灯紧急抽检。

　　抽检结果显示，建材装饰类商品合格率为78.3%，小家电类商品合格率为86.63%，大型家电类商品合格率为77.5%，通信类商品合格率仅为35%，纺织服装类、箱包类商品合格率分别为32.50％、13.30%，学生用品文具商品合格率为53.3%，消防产品类商品合格率为88.6%，珠宝首饰类商品合格率为90.0%，常用家用燃气灶商品合格率为20%，节能灯类商品合格率为5%（其中纯标志不合格19批次，占不合格批次的33.33%），儿童玩具类商品合格率为58.9%，汽车配件类商品合格率为85.7%，眼镜类商品合格率为13.3%。

　　合格率较高的商品有小家电、消防产品、珠宝首饰、汽车配件类，通信类、纺织服装、箱包、节能灯、家用燃气灶、眼镜类商品合格率偏低。

　　消费投诉

　　家用电器连续两年

　　排名消费投诉首位

　　统计数据显示，在消费投诉方面，去年全区工商接到家用电器投诉1601件，占投诉总量的13.78%，同比增长18.59%，连续两年高居消费投诉首位。主要投诉对象为电视机、空调、家用小电器等耐用消费品的商品质量，以及商家未履行“三包”责任等售后服务。

　　另外，交通工具类投诉有1463件，同比增长107.22%，投诉量连续两年增幅超过100%，排名由2014年的第四位攀升为第二位。该问题消费者反映较为强烈、社会关注度较高，主要集中在使用过程中发现发动机、刹车系统等汽车核心部件出现质量问题。

　　通信器材类，以手机为主要投诉对象的通信器材投诉共1270件，同比基本持平。特价合约手机、智能手机成为投诉焦点，投诉量连续3年排名前三。

　　而通信服务类，包括固定和移动通信服务，投诉同比增长63.57%。其中，投诉比较集中的是格式合同问题，如手机套餐、资费、网络接入、维修及售后服务等侵害消费者权益的问题。

　　日用百货类投诉有1205件，主要是家具、服装和鞋帽等，这三类商品占日用百货类投诉量的72.45%。投诉主要问题是，家具送货及安装不及时；商品品牌保养承诺不兑现，原材料不安全；商家未落实“三包”责任等。