新华社北京10月28日电 中国消费者协会28日通报了开展“国内部分旅游线路体验式调查”的情况。在实际体验的96条线路中，行程前、行程中和行程后的各个环节均存在不同程度的问题，尤其行程中更为突出，74％以上的线路存在相对严重的问题。
中消协于9月11日至10月7日组织196名志愿者以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省份的96条线路。这是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。
调查结果显示，当前国内旅游市场问题颇多，旅行社总体评价有待提升、地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。主要问题有：
——饮食状况差，团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等问题；
——住宿质量参差不齐，实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓“准三星”“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断；
——交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现；
——景区管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善；
——强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期；
——行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。
此外，其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。当体验员就旅游体验中遇到的问题向旅行社进行投诉时，往往难以得到及时反馈和处理，最终获得解决的不足两成。
曝光台
■骑马踢伤赔付难
旅行社：湖南中青旅常德国际旅行社有限公司
地点：内蒙古希拉穆仁大草原骑马项目
■馒头发霉谁能吃
旅行社：中国旅行社总社（北京）有限公司
地点：山西
■取消景点没商量
旅行社：四川省中国青年旅行社
线路：四川—云南
■一天行程变半天
旅行社：广州携程国际旅行社有限公司
线路：内蒙古—青海
■不买门票轰下车
旅行社：海南航空国际旅行社
地点：北京十三陵
■怕花钱就别出来
旅行社：张家界悠途旅游服务有限公司（河北旅行社）
线路：石家庄—北京—海南
■导游强迫游客租用耳机
旅行社：成都中国青年旅行社
线路：成都—陕西
■欲入湿地须骑马
旅行社：四川省中国青年旅行社
地点：拉市海湿地公园
■旅游变身购物游
旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司
线路：江西—云南
■诱导购物有回扣
旅行社：张家界纳百利国际旅行社
线路：四川—湖南
“70分”。日前，参加中国消费者协会组织的旅游体验调查志愿者，对国内旅游服务打出了这样的“中评”，而东北地区的得分甚至不及格。
10月28日，中消协公布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》，反映出当前旅游市场的诸多乱象。消费者该如何维护自身权利？旅游市场又该如何打造诚信经营健康环境？
1 逾七成线路问题严重 “吃住行游购”处处有“坑”
此次体验式调查共有196名志愿者参加了27个省区市的96条旅游线路。在实际体验中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度问题，尤其行程中，74％以上线路存在相对严重的问题。
消费者打分最低的就是餐饮服务。全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。
如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。还有一名消费者在拉市海茶马古道吃的午餐中出现了苍蝇。至于旅游途中和景区的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。
“你花钱越多，导游越高兴。如果不买东西，导游说的可难听了，有时候都觉得不购物就对不住导游。”大学生丹丹此前跟家人一起去云南旅游时，就遭遇了导游让游客购物、强制消费的情况。
“去景区有两条路，一条收费高速路，耗时短，另一条普通公路，耗时长、不安全。游客要想节省路上时间走高速，就得每人给司机交钱，否则司机就耗着不走。上午去石林要自己买电车票，导游根本不进景点也不讲解，下午带着游客买翡翠买银子买精油。”她说。
参加中消协“暗访”的志愿者中，超过三成的人表示导游超计划安排购物、强迫购物，在西南地区更为严重。为了让游客能参加自费项目或者购物，导游们软磨硬泡、搭售、诱骗，甚至威胁游客进行消费。有的导游甚至跟游客明说，游客购物跟他的业绩挂钩。
2 开心游变成糟心游 供需矛盾是主要原因
中消协商品服务监督部副主任皮小林在发布会上介绍，在这次调查中，节假日期间的34条线路在各项服务评价中都比日常线路明显差很多，但价格却普遍上涨30％到50％。价格更高但服务质量却更低了，消费者自然难满意。
数据显示，2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长，由12.12亿人次增长到36.11亿人次，近十年年均增长率高达12.9％。
与30多亿人次的出游需求相比，当前的旅游产品供应能力则相对不足。旅行车辆超载、景区人满为患、卫生条件恶劣等现象层出不穷，尤其是在集中出游的黄金周等节假日表现更突出。
业内专家建议，严格落实带薪休假制度，可以逐步缓解旅游服务压力。建议有关部门严格落实带薪休假制度，让公众自主安排休假，分流旅游需求，更好地享受旅游服务带来的身心愉悦。
以“零团费”为代表的旅行社恶性竞争，则加剧了供求矛盾。一些业内人士反映，很多导游没有或只有很少的底薪，收入主要依靠游客购物的提成，这是导游想尽办法让游客购物拿回扣的主要原因。
皮小林说，在此次中消协组织的体验基本选择的都是普通消费者可以接受的经济型线路，强制诱导购物现象已经很普遍，可想而知市场一些低价或零团费的购物团，强制游客购物现象就会变本加厉。
他还表示，这既有旅行社恶性竞争的原因，也有部分消费者抱有侥幸心理，以为低价也能享受到优质服务，加剧了市场的无序状态。
3 游客维权寻求帮助 管理部门不能“踢皮球”
如果38元一只大虾的事情再发生，游客该向哪个部门寻求帮助，来维护自身合法权益呢？
国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，旅游、消协或工商部门，哪个部门都应该接受。若属于部门职责范围内的，应该及时处理，如果超出职权范围的可以内部转办给相应部门，最忌讳的就是部门之间“踢皮球”。
他介绍说，按照《旅游法》要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。当前全国大部分省份已经正式开通了12301旅游投诉服务热线，争取做到游客投诉及时有效解决。
据了解，广西桂林、海南三亚、云南等地方已经开始探索设立旅游警察，专门维护当地旅游市场秩序和旅游治安环境。这也是我国为了更好维护游客权益而进行的尝试。
中消协副秘书长栗元广提出，旅游、工商、物价、公安、交通等多部门要协同治理，严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为，依法查处各种扰乱市场秩序、侵害旅游者利益的不法行为。
栗元广还建议，消费者要远离“低价陷阱”、远离安全隐患。出游前确认旅行社资质、商议相关服务特别是签订旅游合同时，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，并索要和保留相关票据，以备不时之需。合法权益受损时，要在保障自身安全的情况下，留存相关的证明、证据。
据新华社北京10月28日电