功能
务的
受理
与交
付
请求应对
业术语与用户进行语音沟通
1。1。2 能根据产品手册和厂商技
术资料指导用户存放、 操作和维
护个人计算机
服务政策
1。1。4 能根据用户服务诉求引导
用户进行后续服务流程
1。1。5 能根据技术资料指导用户
下载、 安装、 升级计算机的驱动
程序、 固件和专用软件工具
接待规范用语与沟通技巧
1。1。2 个人计算机常见问题与
解答
1。1。3 计算机维修服务相关规
定 1。
1。4
固件和专用软件工具下载、 安
装、 升级方法
受理
区环境， 并确认服务设施设备状
态 1。
2。2 能引导用户在维修服务单
据、 计算机维修服务信息系统或
移动端 APP 填写用户信息、 机器
信息、 服务诉求信息等
1。2。3 能根据用户描述的故障现
象对报修的个人计算机进行测
试， 并在维修单据上记录故障现
象
整理和物品摆放要求
1。2。2 计算机维修服务单据填
写规范
1。2。3 计算机维修服务管理系
统操作规范
1。2。4 设备信息核对方法
1。2。5 设备状态测试方法
1。2。6 待修机摆放要求
记本电脑和平板电脑， 超级本等。
用户维修服务方案并做好记录
1。2。5 能按要求将待修机摆放在
待修区指定位置
完成与交付
信息按流程提取用户待取机
1。3。2 能按流程与用户面对面核
对待取机信息， 并完成验机
1。3。3 能按规定收取费用， 并完成
服务信息记录
范 1。
3。2 个人计算机交付验机技
术规范
1。3。3 与客户交付常用沟通技
巧 1。
3。4 服务费收取标准
评价及应对
措施
的服务评价
1。4。2 能根据技术资料回答个人
计算机用户的常见投诉问题
1。4。3 能按照问题升级流程上报
用户投诉事件
和规范
1。4。2 个人计算机用户常见投
诉问题的应对办法
1。4。3 个人计算机用户投诉沟
通技巧及注意事项
1。4。4 计算机维修服务升级流
程
理与
维护
安装与维护
计算机主机并安装附件
器、 键盘和鼠标等）
2。1。2 能根据技术资料通过 USB
数据线、 HDMI 线、 VGA 线等线缆
将个人计算机主机与常规设备
（ 如打印机、 音视频设备等） 进
行有线连接， 并在开机后执行相
关设置
2。1。3 能使用设备厂商提供的光
盘、 储存卡等驱动安装介质， 或
相关知识
2。1。2 个人计算机日常维护相
关知识
户购买计算机后， 附件一般也会放在包装箱内一同销售。 安装新设备前可阅读装箱单和说明
书来核对和安装附件。 附件一般包括： 电源适配器、 电源线、 数据线、 键盘和鼠标等。
专用应用程序进行计算机软件程
序的安装
2。1。4 能指导用户实现个人计算
机的各项功能
2。1。5 能按规定对个人计算机外
观、 显示器、 键盘、 鼠标、 电源
及光驱等进行日常维护保养
电手环或采取防静电措施
2。2。2 能准备检测工具与设备， 并
确认其工作状态正常
2。2。3 能根据计算机维修服务技
术资料， 通过个人计算机指示灯、
屏幕信息提示、 报警声音等获取
故障原因
2。2。4 能用附件替换法
计算机附件或主机状态
2。2。5 能根据检测结果填写维修
单中的相关内容
方法与规范
2。2。2 个人计算机常见故障诊
断方法
2。2。3 个人计算机附件的拆装
方法与规范
2。2。4 计算机维修单填写规范
报价反馈意见完成故障附件（如
笔记本电池、 电缆、 适配器等）
的替换
2。3。2 能检查修复个人计算机的
操作系统或应用软件版本， 并根
应用软件的安装与升级规范
2。3。2个人计算机整机的烤机
修复的方法。 附件替换法一般不需要拆解再重装， 也不需要维修级别的调整和设置计算机主
机， 操作难度较低， 普通用户也可操作。
硬件实现全负载工作） 一定时间来测试硬件的兼容性与稳定性的一个测试过程， 通过烤机测
试可以发现计算机或某些特定配件存在的问题。
2。3。3 能完成服务单及系统数据
记录， 并把修复机放置在指定区
域
验机
行外观完备性确认
行外观清洁
2。4。3 能对修复机进行功能测试
2。4。4 能确认纸质及电子维修单
据信息填写的完整性， 并将修复
机放入指定位置
方法
2。4。2 个人计算机外观件清洁
方法和标准
料及
文件
管理
的供电设施、 安防设施、 防静电
设施、 网络设施等基础设备设施
的工作状态
3。1。2 能使用计算机维修服务信
息系统对维修服务工具进行申
领、 归还
3。1。3 能按规范在维修工作间存
放维修服务工具
设备设施日常检查方法和规范
3。1。2 计算机维修服务信息系
统操作方法
3。1。3 维修工作间工具存放规
范
理
包装、 机身外壳上的文字和图形
标识识别物品的名称、 型号、 版
本、 性能等信息， 并通过产品资
料的物品列表查询相应的物品信
息、 拆装方式
3。2。2 能按规定使用备件管理单
据或备件管理信息系统， 完成备
件的登记、 查询、 申领、 返还等
计算机维修服务信息系统操作
方法
3。2。2 计算机备件、 附件等环
保处置规范
并可在维修服务过程中及时被用于替换相同型号的故障件。
3。2。3 能按规定对替换下来的备
件、 附件及其包装进行安全存放
与环保处置
3。2。4 能参照技术资料， 查验主
机、 附件包装上的版本和有效期
标识， 判断其可用性及适配性
料管理
务站点接待区悬挂或放置保修维
修服务规定、 服务报价单等宣传
资料
3。3。2 能按规定在计算机维修服
务站点接待区放置维修服务单据
3。3。3 能使用计算机维修服务管
理系统管理录入维修服务信息并
根据规定和权限查看电子单据和
信息
3。3。4 能按规定和权限摆放、 领
用、 查阅及返还计算机维修服务
资料
3。3。5 能按规定处置和保存用户
数据资料
传资料悬挂及摆放要求
3。3。2 用户信息及数据管理规
范 3。
3。3 计算机维修服务资料存
放、 领用、 查阅及返还管理规
范
