客运值班员车站里忙碌
日接百趟车行走上万步
讯（桂林晚报记者唐霁云 林扬 文/摄）1月13日，2017年春运正式拉开帷幕，高铁动车是现在很多人回家的首选，火车站将迎来全年中客流量最大的时候。尽管很多旅客都不会特别注意车站里穿着制服的工作人员，但旅客能够顺利安全地登上正确的列车，离不开客运值班员们的努力付出。
每当车站提示列车进站的广播或是手中的对讲机响起，客运值班员们就要立刻到达岗位，做好接送车准备。
保证旅客安全有序上车
12日上午，记者来到桂林北站，尽管春运第二天才开始，但随着高校寒假的到来，当天车站的客流量已经有了明显增加。
在车站大厅，记者见到了客运值班员徐强，他正在给几名旅客指明候车室的方向。他告诉记者，作为客运值班员，需要负责旅客从进站到上车整个过程的各项工作，而作为客运值班员的领头人，他并没有固定的岗位，需要在安检处、候车室、站台等各个地方巡视。巡视时，他还不断地用手中的对讲机与各个岗位上的客运人员沟通。“虽然对讲机不是人手一台，但每个岗点都要有，这样就能及时了解到每个区域的情况。”徐强说。
随后，记者跟随徐强来到了2楼第四候车室，该候车室设有一个重点旅客候车专区，一些年纪较大或行动不便的旅客都在此处候车。徐强表示，如果遇到盲人、坐轮椅的老人，值班员会把他们提前送到站台，确保他们有足够的时间登上列车。
徐强在普通旅客检票前将一位70多岁的腿脚不便的老人优先送到了站台，还和几名工作人员共同将老人的轮椅抬上了动车，并搀扶着老人坐下。“要是我们不帮忙，老人家自己上车太困难了。”在他看来，这是自己的职责所在，但老人却非常感谢。“我们每个月都要去一次广州，每次候车时这些值班员都会主动来帮忙，真的非常负责。”老人的老伴周先生说。
在站台上，记者见到了另一位客运值班员戴嘉珩，他主要负责站台上的工作。记者发现，与其他值班员不同，他手上拿了两台对讲机。“这两台对讲机一台是和站台上的其他工作人员沟通的，一台则用来和车上人员沟通。”据介绍，他不仅要维持秩序让旅客们排好队，保证他们在停车时间内全部上车，还要了解车上的情况，如列车的供水是否足够等。
此时，一辆动车正好进站，戴嘉珩赶紧维持现场秩序，让所有候车乘客都退到白色安全线后面。“快快快，抓紧时间!”列车停稳后，他便开始组织车上的旅客尽快下车，之后才允许站台上的旅客上车。他表示，只有所有旅客都有条不紊，才能在短短的几分钟内都上下列车，不耽误旅途。
第一时间处理突发状况
记者了解到，火车站的客运人员有上百号，但是客运值班员并不多。徐强告诉记者，客运值班员需要两班倒，白班从早上8点半到下午6点，晚班则是从下午6点到第二天早上8点半。“我们客运值班员分了三个班组，每个班组值班员五六个，负责进出站口、候车室、中控室，站台、上水等部门的巡视工作，保证这些部门正常运行。”
两位客运值班员的一个共同特点就是做事快。戴嘉珩表示，每趟列车留给旅客上下车的时间有限，特别是一些经停桂林的动车，停留时间仅有4分钟，这就要求在4分钟内保证几百号旅客全部上下车。
“最近，返乡的农民工增多，前两天就遇到了一次特殊情况。”徐强说，当时一趟由南宁东开往贵阳北的列车经停桂林，工作人员发现，候车的旅客中有200多人是挑着担子，稍有耽误就可能影响发车时间，“我和其他站台客运员努力协调好每一位旅客，当时嗓子都快喊哑了。”
据他回忆，首先要让旅客在规定的车厢上车点前排队，还要让每一位旅客知道流程——— 先下后上，挑担子的排在后面，没有挑担子的在前面，“利用时间差，均匀分配，最后我们还是在4分钟内让所有的旅客上了车。”
除此之外，一些旅客出现突发状况时，他们也要第一时间处理，徐强每个月都要拨打一两次120。
去年年底，他们接到通知，有一名刚生下来的小孩临时需要到广州做手术，由2名家长和2名医护人员陪同。“因为时间较晚，去广州的动车仅剩两趟，接到通知后，我们第一时间去帮他查询票务情况，当时票十分紧张，工作人员也刷了很久才出了2张座位票，其他的只能买站票。”徐强说，旅客到达后他立刻将他们接进站，并带他们到商务候车室提前检票。
“一般说来，这种紧急情况我们都会开通绿色通道。”他说，前几个月一名游客骨折，打算回家治疗，当对方乘坐的车到达车站前广场后，徐强和其他工作人员马上用车站的担架将那名旅客抬上火车，“不管是帮他们查车次、买票，还是送他们进站、上车，这些事对我们来说都是应该的，也是为了保障这些危重旅客的生命安全。”
舍小家顾大家
火车站一年中最忙的两个时候就是春运和暑运，也是最冷和最热的时候。记者白天来到站台时，气温仅有5℃。戴嘉珩告诉记者，每天凌晨3点多发第一趟车时气温更低，风也特别大，不过他们早已经习惯了这些情况。
据了解，列车到达的高峰期在中午12点左右，因此必须把午饭时间提前到11点，而晚班高峰期在傍晚6点左右，常常晚上8点才能吃得上晚饭。“每天都有100多趟车要接，在车站内巡视也要来回地走，我的手机计步器每天都记录我走了一万多步。”徐强说。
相比白班，14个小时的夜班更长也更辛苦，每天凌晨零点到3点是维修“天窗期”，值班员也只能在这时候休息一下。“不过候车室一直有旅客，还是需要巡视，有时候实在太累了，只能大家轮着来休息。”徐强说。
据徐强介绍，春运期间平均每天的客流量会比平时增加80%左右。“今年春运预计客流量会达到160万，临时增加了2趟车次，虽然新增的不多，但是很多动车组都会根据客流量进行重联，由原来的8节车厢增至16节。”
当旅客人数激增，或者出现大面积延误时，客运值班员就需要加班。比如2008年冰冻灾害时，客运值班员们连续几天几夜守在车站内，安抚旅客情绪，安排旅客进行退票、改签或改乘其他交通工具。
客运值班员的工作很辛苦，能几十年如一日地坚守在岗位上确实不容易。戴嘉珩表示，想要做好这份工作，离不开“责任”二字“工作中有很多细节都要做好，尤其是站台上的事，稍有大意可能就造成旅客磕伤，甚至会危及他们的生命安全。”
徐强也认为，做这一行必须要有职业道德，能够做到“舍小家，顾大家”。据了解，他的妻子也是车站客运人员，且两人在不同的班组，上班时间基本都是错开的。“很多时候都是我上班的时候她休息，而她上班时我又休息，一起在家的时间不多，也不能很好地照顾家人。”他表示，客运值班员一年中几乎每天都会出现在火车站，就连除夕夜也常常是在岗位上度过。
此外，客运值班员也要不断地充实、提高自己。徐强说，值班员们常常下了夜班还要留在车站进行培训，学习一些最新的业务知识，“最近我们还整理了一本《客运常用英语》，很多同事都在学习。”
在他看来，客运值班员无论遇到什么状况，都要耐心地对待每一位旅客，努力提高自身的服务质量，只有真心实意地为旅客着想，才能真正将工作做好。