《桂林市旅行社投诉处理办法》出台 在全国首开先河探索行业协会行使政府部分职能维护旅游秩序
旅游有纠纷先找旅行社协会解决
讯(桂林晚报记者庄盈)维护游客和旅行社共同合法权益，我市旅行社协会又出新举措。昨天，记者从市旅游发展委员会获悉，桂林市旅行社协会制定的《桂林市旅行社协会投诉处理办法》(草案)(以下简称《办法》)近日出台，从公布之日起在桂林市旅行社协会会员中实施。
《办法》一共六章三十三条，规定了投诉处理原则、受理范围和方式、处理方法等。《办法》要求各旅游行业协会或分会成立投诉处理工作领导小组，下设投诉处理中心，并依据国家有关法律、法规和标准以及本行业投诉处理的规章制度、办法、质量承诺、旅游经营者与旅游者签订的旅游合同约定处理投诉。
业内人士认为，《办法》的实施将有助于进一步将游客与旅行社之间的矛盾消除在萌芽阶段。比如，《办法》中明确规定，“因旅游服务质量问题给旅游者造成了不便或不满的，或引起轻微经济损失的，宜在1小时内快速处理完毕”、“快速处理不能解决的投诉，在24小时内做出是否能处理的决定。不能处理的，建议旅游者向桂林市旅游投诉统一受理机构投诉，并予以协助。”
同时《办法》还专门就节假日等特殊时段的投诉进行了规定：“因甩团扣团、延误滞留等引发的现场投诉或其他突发旅游事件，宜特事特办，快速反应，主动介入，采取积极应对措施，防止事态扩大。”
市旅监所负责人表示，《办法》中将原来政府有关部门的一些行政职能转移到行业协会中行使，这在全国同行业中也是首开先河，是非常有意义的探索，也是对建设桂林国际旅游胜地的一个重大贡献。
市旅行社协会常务副会长张博表示，《办法》的制定充分体现了加强行业内部自律的原则。目前桂林市旅行社协会共有95家会员单位，也就是说该《办法》将在这95家旅行社中同时实行。“对旅行社在接待游客过程中所产生的矛盾，我们的协会投诉处理中心将尽最大努力在行业内部解决。”
不过，由于《办法》是在以前行业协会行使政府职能过程中没有任何先例的情况下制定的，在实行过程中可能会遇到一些意想不到的因素，所以张博也表示，将不断收集各方面的意见和建议，使这一办法更加完善。